CRM-systemer (Customer Relationship Management)

Micky Weis

15 års erfaring i online marketing. Tidligere CMO i bla. Firtal Web A/S. Blogger om marketing og de ting jeg har oplevet på vejen. Følg med på LinkedIn for daglige opdateringer.

Kopieret

I dagens indlæg tager vi et kig på, hvad et CRM-system er for en størrelse, samt hvorledes det kan anvendes til at effektivisere væsentlige arbejdsgange i enhver virksomhed.

Hvorfor er Kundehåndtering Vigtig?

Kundehåndtering er efterhånden blevet en af de mest essentielle discipliner indenfor e-commerce.

Vi befinder os nemlig i dag i en tidslomme, hvor kunderne har en lang række muligheder for at foretage købet af et bestemt produkt.

Markedet er efterhånden så satureret, at man ofte oplever, at der er flere virksomheder, der kan tilbyde det samme produkt, og det gælder derfor om at kunne differentiere sig selv.

Det er særligt igennem forbrugerens opfattelse af kundehåndteringen, at den enkelte forbruger træffer beslutningen om, hvor købet af et produkt skal foretages.

Hvem ender kunderne så med at handle hos? Det gør de som oftest hos den virksomhed, der tilbyder den bedste service og håndteringen af købet – før, under og efter at denne finder sted.

Bliv klogere på Customer Data Platform i min guide her.

Kunderelationer – En Essentiel Del Af Markedsføringen

Det gælder med andre ord om at kunne tilbyde den relationsskabende service, der knytter sig til et produkt for at opnå loyale og tilbagevendende kunder.

Det er nemlig i kunderelationen, at kunden føler sig både set og hørt, og i et satureret marked er det netop, hvad forbrugerne leder efter – nemlig følelsen af, at det er den rette virksomhed med det rigtige tilbud, de drager fordel af.

Med tiden vil de gode oplevelser ligeledes generere gode anmeldelser – skriftligt såvel som mundtligt leveret fra kunde til kunde.

Relationel Markedsføring

Vi bevæger os her over i det, man kalder relationsmarketing; en form for markedsføring, der fokuserer på at skabe og vedligeholde relationer til forbrugerne for at sikre sig tilfredse og tilbagevendende kunder, der har lyst til at skrive en god anbefaling eller sprede det gode budskab om virksomheden i blandt sit netværk.

Ideen bag denne form for markedsføring er, at det alt andet lige er mere rentabelt at vedligeholde den gode relation til kunderne fremfor at skulle skaffe nye kunder til butikken, hver gang et køb bliver gennemført.

Det kan dog være langhåret at skulle holde den gode relation til ALLE sine kunder. Der vil unægtelig være en hel del information om hver enkelt kunde, og der er dermed behov for at overskueliggøre disse data såvel som at automatisere nogle af de mest basale processer, der fører til en succesfuld relationsskabende form for markedsføring.

Af denne grund er der særligt i løbet af det seneste årti blevet udviklet på de såkaldte Customer Relationship Management systemer.

Der er her tale om software systemer, der netop kan overskueliggøre værdifulde data omkring kunderne, deres interaktion med webshoppen, deres oplevelse med produkterne og med kundeservice.

Nysgerrig på købemotiver for forbrugere online? Læs mere her.

Kernefunktioner i Effektive CRM-systemer

For effektive CRM-systemer gælder det, at de kan automatisere nogle vigtige rutinebaserede processer for en virksomhed og kan tilbyde lagring af en større kundedatabase med mulighed for rapporter og analyser af disse data.

Herunder har jeg samlet et par af de allervæsentligste funktioner, der højner effektiviteten for ethvert CRM-system:

• Styring af kundeinteraktion.
• Automatisering af markedsføringsindsatser.
• Kundeservice håndtering.
• Database og analyse af kundeadfærd.

Fordele ved at Implementere et CRM-system i Din Virksomhed

Meningen med et CRM-system er at øge effektiviteten for virksomheden, når det kommer til kundehåndteringen.

Dette gælder alt fra en forbedret oplevelse af kundesupport, bedre rapporter og analyser over kundeadfærd såvel som muligheden for et mere effektivt samarbejde mellem virksomhedens afdelinger og kommunikationen, der eksisterer mellem disse.

Sørger virksomheden for at anvende analyserne til løbende forbedring af arbejdsgange og kundehåndtering, kan et CRM-system ganske enkelt være med til at øge virksomhedens performance og konkurrenceevne.

Læs mere om kundesupport og AI’s revolutionerende rolle i mit indlæg her.

At Vælge det Rigtige CRM-system: Hvad Skal Man Kigge Efter?

Da der findes flere forskellige typer af CRM-systemer såvel som software udbydere, er det essentielt at tage stilling til, hvilket system der vil være det rigtige at vælge – med andre ord; hvad skal man kigge efter?

I første omgang vil det være væsentligt at overveje, hvilke funktioner CRM-systemet skal anvendes til. Er det til automatisering af salg, marketing eller kundeservice? Er der behov for indsamling af data og mulighed for udarbejdelsen af rapporter?

Har du medarbejdere, der arbejder remote, er det også nødvendigt at have et CRM-system, der kan tages med på farten via en mobil forbindelse. Det er generelt vigtigt at overveje, hvor meget systemet kan tilpasses til den enkelte virksomhed; både i sit nuværende stadie men også for fremtiden.

Mobil og Skybaseret CRM: Fremtidens Tendenser

Fremtiden vil uden tvivl byde på fortsat udvikling af CRM-systemerne, som vi kender dem i dag.

Som det ser ud lige nu, er det særligt den mobile tilgang til CRM og dermed også placeringen af systemet i skyen, som har opnået stor succes.

Disse nye tendenser til CRM vil fortsat være under udvikling, og jeg ser personligt en fremtid, hvor CRM bliver langt mere tilgængeligt for særligt virksomheder, der har medarbejdere på distancen og som har behov for en mobil løsning til CRM-systemerne.

Dertil har den skybaseret CRM været med til at revolutionere kundehåndteringen med graden af fleksibilitet som denne løsning giver, og som gør det muligt for virksomhedens at vedligeholde det tætte samarbejde på tværs af de forskellige afdelinger.

Interesseret i SaaS værktøjer? Læs mere om, hvordan jeg ville markedsføre et SaaS værktøj her.

Udfordringer og Fælder ved Implementering af CRM

For at undgå særlige udfordringer ved implementeringen af et CRM system og i stedet opnå dets fulde potentiale er det alfa og omega, at virksomhedens medarbejdere sættes ind i systemet og dets funktioner.

Det nytter ikke noget at investere i et system, som dine kollegaer ganske enkelt ikke ser kvaliteten i. Det er i denne forbindelse også vigtigt, at der sættes klare mål for brugen af systemet.

Sætter dine kollegaer spørgsmålstegn ved systemets kvalitet og dets formål for virksomheden, er der lang vej igen for at opnå systemets fulde potentiale.

Forinden investeringen i et CRM system, vil det også være vigtigt at forsikre sig om, at systemet kan integreres med de allerede eksisterende systemer, som virksomheden benytter sig af for at sikre sig størst muligt udbytte.

Udfordringen vil ellers være, at din virksomhed ender med en investering af en lang række nye systemer, der er tilpasset jeres nye CRM system, men som kræver flere ressourcer at implementere.

Slutteligt finder man en fælde, som mange virksomheder kan komme til at falde i, ved ikke at anvende det fulde potentiale i et CRM system, og jeg tænker her særligt på de værdifulde rapporter og data, systemet kan bidrage med.

Følger man ikke op på disse data og analyserer dem undervejs, vil investeringen og ideen bag et CRM system ganske enkelt gå tabt.

På udkig efter et dashboard system der samler alle data på ét sted? Læs min anmeldelse af DashThis i mit indlæg her.